一个CRM套件即使效果和性能再好，如果企业员工不愿意使用它，那么它也无法给企业带来任何好处。一个典型的例子：IMA Financial Group是一个总部在美国的中等规模的金融服务公司。IMA曾经部署过了一个商业客户关系管理系统，据IMA业务流程经理 Hallam 说，这个CRM系统“非常灵活，并且可以配置，对企业的前端业务很有吸引力。”

　　但是，这个看似可配置性非常高的系统却使内部顾客非常反感，只有10%至15%的人使用它。

　　“那个CRM系统有太多花哨的功能，很多用户被它弄得晕头转向。甚至我们专门请了一位软件开发人员对它进行修改以简化界面都无济于事。随后，公司内部举行了一个讨论会，大家一致同意废除这个系统。”Hallam说

　　于是，在去年年底，这个拥有500名雇员的企业重新部署了一个CRM系统--- ConcourseSuite 5.0。ConcourseSuite 5.0是Concursive公司（前身为Centric CRM）的产品，同时还是一个开源CRM解决方案。

　　将一个开源的CRM应用软件用于一个注册资金为8000万美元的公司，这是不是有些困难呢？“的确，在一开始让管理团队接受开源应用存在不小的苦难，他们不懂得商业模式，” Hallam说。但是，最终他们还是接受了，并且现在ConcourseSuite 5.0已经被公司90%以上的用户所使用。

　　开源CRM适合你吗？

　　开源操作系统和中间件的成功已经是老生常谈了：Linux以及像Apache这样的开源软件早就已经从边缘产品发展成为主流产品了。但现在，开源企业应用，包括CRM，已经开始引起了企业用户的广泛关注。根据最近由一个知名网站所作的一个有关开源的调查显示，在接受访问的328名企业IT部门的领导人中，有45%的人对于使用开源桌面应用，比如OpenOffice.org表示质疑，29%的人表示他们已经在使用开源企业应用。根据调查，在这些企业应用中，最受用户欢迎的是协作工具、CRM工具和ERP应用的那些企业的申请协作工具， CRM工具和ERP应用。

　　可以肯定地是，这是一个新兴的趋势。当业界业界观察机构比如Gartner开始绘制市场份额图表时，开源CRM所占的比例微乎其微。Wurster说：“我们必须用五年前看待Linux的方式看待开源CRM。”

　　就像早期适用Linux的先驱一样，开源企业应用的第一批使用者并不能企业的一个截面样本。这些企业用户往往是中型企业，一般从事商业对商业（B2B）的业务，并具备良好的内部开发技能。

　　不过大型企业使用开源CRM的情况如何尚不清楚；举例来说，H&R Block是个SugarCRM公司的一个客户。但是，这却是规则之外的一个例外，部分原因是因为大多数大型企业目前已经部署了相当大规模的商业CRM解决方案。此外，交易繁忙并且以消费者为导向的企业和其它大型企业所需要的CRM解决方案具备的功能可能要比那些开源CRM解决方案具备的功能要多。

　　如果如果一个企业对于CRM的要求恰恰是某个开源CRM软件所能满足的，那么就会得到相当多的好处。开源CRM套件（包括支持和收费的高级版本）的成本大约是相应的商业CRM解决方案的20%，Wurster说。

　　由于大部分的代码是开源的，所以开源CRM应用往往可定制性非常高，能运行在任何平台上，并且有一个非常好的功能集（虽然称不上包罗万象）。事实上，开源CRM领域的领头羊SugarCRM（排在第二名的是Concursive）的产品已经增添了更多的移动功能，而这是很多其商业竞争对手所不具备的。