接下来我们看看达美提供的运维的内容，在达美来说，我们提供四个层次的运维，接下来我们就仔细看一下每一个层次到底包含哪些东西？第一个就是就是硬件托管，在这个层面上，可能客户会从硬件到软件都交给供应商来做，另外也包括了SAP OSS的接入等内容。第二个层面上来说，可能说得通俗一点就是技术层面的一个支持，它包含基本服务和高级服务。用户如果有自己的IT部门的话，可能会完成一些基本的系统管理培训工作，那更高级的一些事情，我们说比如7×24小时系统监控，系统性能调优，系统迁移等，达美可以帮助客户来完成，这个时候我们就是保证系统稳定运行强有力的助手。因为现在市场上SAP的技术也是日新月异，也在发生变化，在这个层面上，达美也为客户提供JAVA环境下的一些系统管理与个性服务。这是一个概要，还包括一些其他与Basic有关的内容在此没有一一列出，我们会根据客户需求进行调整，也就是所谓基于服务协议的服务框架。第三个层面的话，我们说这是业务方面的一些内容，做业务系统，我们通常会有一个流程规范，如果当初做项目实施的时候，没有完整的蓝图，或者形成的文档不是很全，或者系统随着使用年限的增长发生了很大的变化，那这个时候我们可以帮助客户把所有的文档都补充起来，我觉得这个也是非常重要，也是很多客户都有的一个需求。那对于应用模块的话，我们会有相应的技术支持，会由我们公司的专家团队来帮助客户来解决所有应用方面的问题，当然在应用方面，我们也有一些功能开发需求，我们也为客户提供了两种不一样的服务，一种是我们为客户提供开发指导，一种是我们可以帮助客户做远程开发。最后一个层面就是一级支持，对于用户来说，他没有自己的技术支持团队，那我们可以充当一线的角色，我们直接为用户提供技术支持。

　　那刚才就我们提到达美的运行维护的服务的内容，那这里要提到的一点就是说，我们达美提供的这些运行维护都是基于服务协议，那基于运行服务协议的好处就是我们是根据客户的需求来制定我们到底要做哪些事情，提供哪些服务的。打个比方来说，我要求系统的可用率在90%以上，那这是一个可量化的指标，我们一定会这样去做。这种情况下，就是我们服务的供应商跟客户的目标是一致的，大家朝着一个目标去努力。

　　最后我们看一下达美通过什么样的方式去保证我们为客户提供这样高质量和完整的服务，前面也说到，不管是我们项目实施也好，做运维服务也好，我们运维服务也是有它的一个实施方法和不同的一个阶段，比如在前期的话，我们会有实施方案，服务协议书，然后会根据这个再制定相应的合同，那在系统上线的时候，也就是说我们做运维的时候，SOM就是我们的操作手册，还有检查清单就是我们日常要做那些工作，正式开始做运维的时候，我们会交付一系列的文档，来衡量系统运行状况如何。我们看一下达美的服务支持架构，在最上面的层面，也就是一级是指客户，也就是关键用户，提报问题过来，那在达美这边的话，我们有一个统一的接口，也就是二级支持人员，可以通过Solution Manager、Email、电话来接受问题，如果说这个问题需要高级顾问的支持的话，那我们就会通过Escalation机制传达给高级顾问，并把处理结果返回到二级支持人员，从而传递到客户。我们通过这样统一的接口为用户提供高质量的解决方案。如果是SAP软件本身的问题，或者说是一些硬件的故障的话，我们也会通过相应的渠道寻求解决方案，他们处在整个支持体系的第三级。

　　对于不同优先级的问题，我们有不同的响应时间，这也是跟SAP相一致。对于问题处理的方式，我们有热线电话，非工作日有手机，还有电子邮件，当然我们推荐用Solution Manager的方式。对于技术支持的时间，我们根据每个用户的要求的不同，服务等级的不一样，我们也会提供不同的选择。

　　那基本上这个就是运行维护的内容，我这里给大家介绍完了，谢谢！