主持人：我们开始接下来的主题，之前我们听了SAP的主题介绍了，E2E的维护方案，那接下来由达美的周天民先生介绍一下达美的运维服务。

　　周天民：大家好，在接下来的时间里我给大家介绍一下达美对于SAP运维服务的一些的内容。我们要说的内容分这样几块，首先让我们看看在当前这个市场大环境下面，企业对于做好IT所面临的一些挑战以及我们现在整个IT大环境里面，企业在运维服务这一块一些现状，接下来我们会看一下不同类型的企业，服务外包有他们有什么影响，或者说为什么要这样做？第三个就是看一下达美在SAP服务外包这方面的规划和它所包含的一些内容。之后看一下达美公司是通过什么样的方法，保证我们客户得到我们所承诺的服务，就是客户怎么样得到高质量的服务，我们达美有什么样的流程。

　　首先我们看一下目前的情况，可能在座的各位对于SAP的实施项目都比较了解，也知道SAP做项目这个过程当中，它有哪些环节，最后项目怎么样才算上线，怎么样才算完成。那我们说怎么样去衡量一个SAP的项目是不是做得成功，在前面也提到过，一个SAP的项目，成功与否，不仅仅在于它的实施阶段，更在于它日后的运行维护阶段。就是说对于一个SAP的项目，开始做的时候大家都比较认真，也比较重视，直到系统上线，然后各项业务都跑起来，那我们就觉得这个项目到此为止就算成功了。事实上，大家可能更多的时候注重整个项目的上线之前这个阶段，对于项目的后期，也就是说它的运行维护阶段可能重视的程度不如前期那么高，但是恰恰对于一个优秀，或者说对于一个成功的项目来说，它的成功与否，很大程度上更在于它的上线后的运行维护的阶段。因为我们可以想一下，一旦系统上线，传统的操作模式会被新的业务系统取代，同时我们对于系统的依赖性也在增加，那一旦这个系统宕机，业务方面或者技术方面出现了一些问题，我们不能够得到及时的处理的话，对我们的影响是很大的。比如说由于数据库容量满了导致用户不能登录，那可能对我们生产环节的影响是非常大的，无形当中就增加了企业的风险。所以说在这个程度上，运维是非常重要，运维不像项目实施，项目实施可能短则几个月，长则一年半载，但是运维的话是一个长期的过程。一旦系统开始使用，就要保证它稳定运行，这个过程会是两年、三年，五年，甚至更长，那对于我们来说要认识到运维的重要性和它的艰巨性。前面赵总也提到了，在我们现在的市场环境当中，大家都知道SAP很热，那每一个大学毕业的学生或者说是已经做过IT的，有一些IT经验的人士都希望转行到这个行业当中去做SAP，为什么呢？正因为咱们国家快速发展，企业对于信息化的程度要求越来越高，SAP又是ERP软件的一个巨头，对于这方面人才的需求也是越来越多，但是市场上目前还是有很大的人才缺口，特别是经验丰富的顾问，导致的结果就是各家公司都在抢人，就是像今天赵总说的人员的流动非常大，那出于这些考虑的话，我们是不是有必要去花这个钱或者时间来培养人才？这个是一个值得深思的问题。假设经过培养，我们确确实实能够在企业内部建立起一个强壮的体系，能够让我们的技术人员或者说一些熟手能够长久留在公司，保证我们整个IT环境能够运行，那可能就没有必要考虑服务外包了。毕竟，企业内部IT人员，对于企业内部的环境比较熟悉，但问题是理想和现实总是有差距，现实是什么呢？现实是企业花了很大的成本去培养一个人，他可能会觉得我不甘于留在这里，外面有更好的空间，他们自己有发展的权利。所以说在这个大环境下面，企业可能在用人方面，他的顾虑会非常多，这样就会影响企业在系统运维方面的决策，因为做运维，依靠的是什么？依靠的就是人，依靠就是我们的经验，一些经验丰富，或者说技术过硬的顾问。那这个是我们目前面临的一个形势。大家可以看到运维要做好，非常必要，但是要做好非常不容易。在当前的大环境下面，我们的现状如何？根据企业规模可分为大中小，一般小型企业如果采取SAP的系统的话，或者不只是SAP的系统，他们也可能有他们自己的一些系统，他可能不会专门去有一个自己的公司内部的运营维护的团队，他可能在更大的程度上是依赖于当初给他做项目的这个公司来帮他们做。那这种方式的话，可能在现实当中会比较多，但是它是不是就是我们真正做运维的一种方式？不是，有可能我们根本就找不到当初做实施的顾问，这间接地就对企业的信息系统造成了一定的影响，所以说我们在这种情况下，可能更明智的选择就是委托给专业的做运维服务的公司，来完成企业对于信息系统的维护工作。

　　第二种情况就是一些规模偏中等的一些公司，它可能有自己运维人员，他们不仅管理业务系统，还可能身兼数职管理其他IT设施。也就是说在很多的公司里面，IT部门的同事都是非常繁忙，那在这种情况下，他本身的时间就很紧，你再让他耐心的为我们的同事做更好的服务，可能就有一定的困难。那在这种情况下的话，我们要可以考虑怎么样把这些任务分担出去，那服务外包不啻为一种好的方式。那最后一种是大型的企业，大型的企业可能在资金预算上比较充足，它们通常有一支正规军去做公司内部的信息支持，同时他也会花钱去买SAP的服务。是不是这样就万无一失了呢？情况也是会有一些不同，就是说即使是在这样的情况下，虽然他有这样一个部门来做运行维护，但在做运行维护的过程中，解决问题的效率是不是高？如果发生一个问题，解决不了，他是不是有层级处理的机制？这个都是值得考虑的问题。另外一个，我们说市场是有细分的，每个公司都有自己的合理分工，它的角色都不一样的。作为SAP合作伙伴，我们可以为客户提供量身订做的服务产品，来帮助客户做系统维护。对于大的公司来说，他如果考虑把服务外包，我们会帮他去做，实现他内部的信息系统的优化。刚才我们探讨了一下，当前的市场环境和系统运行维护的现状。

　　那接下来我们看一看对于SAP的运维来说，把它外包出去，到底有那些好处？其实刚才赵总也提到过，就是每个企业它是有自己的核心业务，它有自己的关注点，就是说对于IT系统，并不是一个内行，那你让一个外行去做这种事情的话，那当然他不会有内行的人做得好，这就是为什么我们说服务外包能使企业得到更好的服务，同时又能降低成本，增加企业运营效率的一个方式，这是原因之一。其次我们看一下，就是说同样一笔钱，企业自己去培养一些人和花钱去买某个公司的服务，那到底哪一种更加好？那通过前面的一些分析，我们也可以得出这样的结论，与其花钱从零开始培养，还不如说去买高质量的服务，因为对于企业来说，专业顾问公司对于服务的提供有更规范的要求，对于服务人员的技术更新也做得更好。

　　一个企业当中，我们说业务部门往往就是我们IT部门的客户了，那怎么样去提高客户的满意度呢？其实很多的时候，CIO或者是IT部门的同事考虑的事情就是说我们怎么样去提高我们的客户的满意度？他们的客户其实就是企业内部员工。与其说是我自己盲目地去处理，还不如是我们事先就想好这套流程，那我们就可以在更高效率的情况下为客户提供更好的服务，服务供应商优势就在于它有规范的流程，能帮助企业实现这个目标。最后，要说到每个企业有自己的人才培养机构，我们企业总是要考虑怎么样去提高企业自身IT人员的素质。因为前面我们也说了这个大环境不断地变化，技术不断地更新，那要跟上技术潮流的话，我们也要不断地去学习，怎样付诸实施，这也是要去考虑的问题。在运维的过程当中，我们帮助客户一起去成长，一块提高，当然我们也可以定期地去为客户做培训，如果客户觉得在运维的过程当中，觉得有必要去做一下知识的更新，特别对新的产品，可能要进行一个系统的学习，这个时候，我们也非常乐意去帮助客户去完成目标。

　　那达美作为SAP认证的合作伙伴和服务增值代理商的话，我们是有信心来保证为客户能够提供高质量的服务，大家知道达美在业界做SAP实施是比较出名，我们有非常专业的顾问团队，有非常强的技术力量作为后盾，为客户提供运行维护阶段的每一项服务。当然，我们有完整的硬件配套，来支持我们为客户提供高质量的服务，就服务方式来说，我们有Solution Manager，热线电话，Email等等。