经过十多年的发展，客户关系管理对于中国企业来说已不算新名词，而越来越多的企业经营策略也从“以产品为主”转向“以客户为本”。优秀的CRM软件不仅仅是企业管理客户资料的工具，同时也能预测未来的销售情况，指导企业及时调整营销策略规避风险。易初明通公司通过实施Microsoft Dynamics CRM获得了良好的收益，其成功经验可为行业同类借鉴。

　　一、 客户背景

　　易初明通是由两个拥有独特优势的母公司投资的子公司：明通机械设备有限公司和易初集团共同组建。明通公司是世界知名的卡特设备代理商，易初集团是charoen pokphand正大集团的全资子公司，正大集团是中国境内最大的外商投资公司之一并拥有超过一百个合资企业。

　　易初明通的主要业务围绕销售与维修卡特彼勒的大型机械设备展开，因此准确的销售预测对易初明通尤为重要。公司希望通过预测未来的销售情况提前进货，既不会造成市场供应短缺又能避免库存积压。

　　二、 客户需求

　　基于公司销售和维修现状，易初明通提出了如下需求：

　　客户资料和联系人管理 易初明通以前根据订单管理客户资料，并且仅限于搜集成交客户以及已付订金的客户，缺乏对潜在客户进行有效管理。另外，客户的关键联系人记录不够完整，给销售工作带来不便。

　　准确的销售预测 易初明通作为卡特彼勒的代理商，以销售卡特的大型机械设备为主要业务。由于生产厂家在国外，易初明通必须准确预测到未来的销售情况提前订货，才能既满足市场需求同时避免给自己带来库存积压。

　　客户资产跟踪 大型机械都有其使用年限，因此对易初明通而言掌握客户购买产品的日期、型号等信息也是一个重要的销售线索来源。囿于以往按订单管理客户资料的方式无法对客户资产进行跟踪，因此易初明通希望新的系统能够对此有所改进。

　　销售成败原因分析 易初明通希望每一次销售过程都能记录在案，包括成单和丢单。公司十分重视对销售经验进行总结分析，在今后的销售活动中可引以为鉴并指导新进员工迅速掌握销售要领。

　　三、Microsoft Dynamics CRM解决方案

　　经过慎重选型，易初明通选择了GrapeCity提出的Microsoft Dynamics CRM解决方案，着重从以下几方面解决企业经营上的问题：

　　销售漏斗预测成单数量 机械行业与其它行业相比，更看重所售机械的数量而非销售金额。因此易初明通对于成单的统计十分重视。Microsoft Dynamics CRM根据国外的最佳实践总结了整套销售过程，在销售的每一阶段都有一个成单概率。易初明通依靠销售漏斗工具可以方便地推算成单数量，使管理者对业绩做到心中有数。

　　动态的客户管理 Microsoft Dynamics CRM使易初明通能够动态地管理客户资料。CRM不仅能收集最基本的地址、联络方式、行业等信息，还能通过销售以及销售主管的甄别给予不同的信誉等级。CRM将客户的状态分为不同状态，有助于销售集中精力处理最重要的客户。

　　市场营销管理 Microsoft Dynamics CRM的市场模块协助易初明通进行每年度的市场活动预算。CRM能对每一次市场活动进行计划、跟踪各种反馈意见，而客户反馈形成的商机也统一由CRM管理并派给合适的销售人员。

　　先进的报表功能 Microsoft Dynamics CRM易于开发的特性可以使用户方便地定制报表。易初明通利用CRM定期搜集市场以及客户信息等，通过报表方式展现给决策者，便于他们快速全面了解公司运营状况和市场发展形势，从而能及时调整策略。

　　集成短信功能 销售的工作之一是拜访客户，CRM集成了短信功能，一旦有新的商机需要销售跟进，在公司的业务人员可以使用系统短信及时提醒销售，以便销售调整行程安排提高工作效率。在拜访过程中，销售需要记录的内容也能用手机以短信形式发送到CRM系统。CRM与目前应用最为广泛的手机短信功能的集成提升了系统的便捷性，也为企业省下为员工配置PDA的费用。

　　四、客户收益

　　易初明通的CRM项目在07年十一月上线，在几个方面获得了较大改善：

　　整合市场营销和销售过程 使用Microsoft Dynamics CRM系统，易初明通的业务流程更加规范。从业务人员接到客户询价电话开始到最后成单，销售流程的每一步骤都记录在系统中，方便主管随时监控。

　　发掘潜在商机 使用Microsoft Dynamics CRM系统，易初明通的客户资料收集不再局限于已成交的现有客户。潜在客户的范围涉及所有来电咨询的客户，业务人员可以从中发现新的商机。另外，对于客户所购机械设备进行详细登记也有助于在设备使用期限到期之前获得新的销售线索来源。

　　洞悉市场分析销售成败 Microsoft Dynamics CRM系统还能收集竞争对手的数据并对此进行跟踪分析，从而计算出易初明通的市场占有率。对于每一笔业务，无论成单抑或丢单销售都要填写原因以分析公司的长处和不足，为公司总结经验调整营销策略提供依据。

　　提高工作效率 员工可以通过Microsoft Dynamics CRM系统制定工作计划，系统利用提醒功能帮助员工完成计划的执行，工作效率从而大幅度提升。

　　中国飞速的经济发展为企业创造了无数机遇， Microsoft DynamicsTM CRM解决方案在挖掘潜在商机，保护客户资源，提高服务质量等方面具有杰出表现，是协助企业获取成功的有力助手。