ERPWorld.net 资讯 制造业不但为各经济部门的发展提供了物质基础，也是人们提高物质生活水平的保障，用“经济发展的动力之源”来形容毫不为过。随着国际产业结构的调整，世界制造业重心逐渐转移。低廉的生产成本以及合适的发展空间令中国大陆成为全球瞩目的焦点，并分别形成了东（北）三角、长（江）三角、珠（江）三角这几个制造业发展核心，以此辐射全国。大型制造企业纷纷在华投资建厂，在运用成熟管理理念的同时，谋求更大的发展。因此对于这些外资企业来说，希望寻找行之有效的管理软件辅助企业运作。说起适合制造业的管理软件，通常第一时间会联想到ERP这一资源管理软件。诚然ERP能够协调制造、库存、财务等诸多生产问题，但在客户关系以及销售管理上的薄弱却不能令企业满意。

　　鹏安物流设备（上海）有限公司利用Microsoft Dynamics CRM提高了客户关系的管理水平，其成功经验可为制造业同行借鉴。

　　一、客户背景

　　鹏安物流是国内最具专业水准的物流系统整体方案与设备供应商之一。集团所代理的一系列运搬设备和仓储系统均为世界前三大制造厂所生产，其中包括来自德国的Jungheinrich（永恒力）运搬设备及来自西班牙的Combursa（康柏莎）月台设备等。在中国大陆，除鹏安物流总公司外还设有华东、华北、华南三个分公司。

　　随着业务的扩大，销售以及客户关系管理上的问题逐渐凸现，集中表现于无法抓住有效的销售线索并转变为机会，销售各自掌握的折扣价造成报价体系混乱等。因此鹏安物流亟待一套高效且易于使用的工具来理顺销售和服务流程，提高业务、服务部门的工作效率。

　　二、客户需求

　　基于业务现状，鹏安物流提出了对CRM系统的具体需求：

　　1、区域管理 鹏安物流的业务和服务分区域展开。一般本区域的销售线索由本区域的业务人员进行跟踪，本区域的服务请求由本区域的服务工程师处理。每个区域都有相应的业务助理和服务助理，由他们统一处理销售线索和服务请求。鹏安物流希望原先各自分散的区域能统一到CRM系统中，以便系统地了解每个销售线索的来源并纪录服务请求的处理结果。

　　2、报价折扣权限管理 鹏安物流的业务部人员都有自己的报价折扣权限（百分比）。公司希望对客户的报价折扣能够妥善管理，当业务人员的权限小于这个报价折扣权限值时，需要上一级的主管人员审批。若上一级的主管人员的折扣权限值仍高于报价的折扣，则需要更高级别的人员审批通过，以此类推。

　　3、客户资料管理 鹏安物流的客户遍及海内外，因此数据整理对公司非常重要。以往公司使用Excel表格简单整理客户的电话、传真，无法建立完整的数据分析体系，因而也不能整理出新的销售线索。鹏安物流希望CRM系统能够记录每一个客户的来电以及内容，帮助获取新的销售机会。

　　三、Microsoft DynamicsTM CRM解决方案

　　经过慎重选型，鹏安物流最终选择了GrapeCity提出的Microsoft DynamicsTM CRM解决方案，希望能够解决ERP软件中对销售以及售后服务薄弱的环节。

　　根据鹏安物流的需求，GrapeCity的实施顾问对销售人员的拜访行程管理、报价订单、销售工程师行程安排、验收等模块进行了客户化工作。

　　由于Microsoft DynamicsTM CRM具有非常好的可扩展性，且易于开发，鹏安物流使用的ERP系统顺利接入CRM中，从生产排期到销售服务，全面管理鹏安物流的日常运营，收到了良好效益。