阶段一：当前CRM能力评估：

　　在此阶段，将进行以下两方面的工作：

　　路CRM流程

　　路系统架构

　　HP的CRM业务咨询顾问将同客户负责CRM的高层领导进行交流，讨论当前的CRM现状以及将要实现的CRM目标。访谈也将涉及客户计费，客服，市场的有关领导。HP将评估CRM业务模式的现状，以及销售，市场和服务的当前CRM业务流程。

　　与此同时，HP的CRM解决方案架构师将与客户主管IT 的高层进行交流，从应用、数据和技术架构等角度讨论当前技术基础架构和系统现状。

　　阶段二：未来CRM能力开发：

　　本阶段，HP将指导客户进行未来CRM能力的开发，具体操作由HP的CRM专家通过一系列的workshop来完成。

　　未来CRM能力workshop将包括一下内容：

　　路CRM的业务视图

　　路CRM的功能视图

　　路CRM的技术视图

　　路CRM的实施视图

　　客户的高层主管以及计费帐务，客服，销售/市场，IT 的主要领导都将参加这些workshop。

　　HP 将派具备电信行业知识的CRM 专家主持这些 workshop。HP的项目小组将由以下专业人员组成：CRM 业务变革咨询顾问，电信行业顾问，CRM解决方案架构师和CRM项目经理。

　　阶段三：CRM能力计划：

　　在这个阶段，HP将给客户提供CRM战略计划。CRM战略计划包括以下清晰的指导原则：

　　路CRM愿景及目标

　　路差距分析（Gaps Analysis）

　　路CRM路线图（CRM Roadmap）

　　路CRM技术架构蓝图（包括集成方法）

　　路列出每个阶段CRM关键功能点

　　路细化实施计划及转化策略（Broad Implementation Plan and Transition Strategy）

　　这个过程将形成给客户的一个建议报告，同时会有一个建议演示给参与CRM规划的关键领导。

　　总而言之，CRM规划的工作流可以参见图3。

　　图3. HP 的CRM规划工作流