我是这么评价一个客户的忠诚度：

　　1、是否持续购买非必须消费的附加产品或服务。如果这个客户消费的都是非得在你这里消费的，其他的他都到别处消费了，那他就不是很忠诚。当然，可能这个客户比较朴素，除了最必要消费，其他都从不消费。所以，单一从这个消费指标来看，是无法正确评价一个客户的忠诚度的。

　　2、他是否乐于参与网上的客户互动交流问答。如果没有忠诚客户的参与，客服人员就需要去主动支持投入，而且客户还一般不买账不信任。

　　3、他是否网上口碑宣传正面效应(非反面宣传)。他是否是网上社区的活跃用户。

　　4、他是否积极参与网上活动和线下活动。他是否是活动的活跃或领导用户。

　　5、他是否明确推荐其他朋友来购买。

　　6、他是否提出善意的建议，希望商家能改进。

　　7、他是否积极并且完整的参与每次网上或电话的调查投票

　　这样来看，网上社区是保持客户忠诚度和评价客户忠诚度最好的方式。所以，现在互联网上出现了大量的网上社区，希望能做到客户保持，以吸引客户持续消费和交流。

　　但是，千万不要认为买了一套网上社区放到网上就算建立了网上社区。其实网上社区，最重要的还是人和人的交流，而不是让客户之间自己交流去吧，留下忠诚度好来我这里持续消费，给我免费宣传，给我免费带来推荐客户。这样的结果是不可能出现的。作为商家，你必须有专人来运营网上社区，这个人得熟悉网上社区，至少过去玩论坛或博客或QQ群比较多，而且熟悉营销和活动策划，还得有客服人员的持续微笑耐心细心的工作服务精神。

　　这位销售总监听完我用信息化方式做客户获取、客户转换、客户保持的方法后，觉得这是一条人无我有的路子，但是他也说了他的难处：我们来自传统销售行业，我们对互联网确实很陌生。

　　我说：没关系，用信息化，只不过更深度更全面更自动化更快捷。你过去其实也有客户获取、客户转换、客户保持。但你过去从未使用客户关系管理的角度去看这些环节。你可以以后用我讲的角度去做，一点点尝试使用互联网，况且，你的不少客户，现在都大量时间在网上。你肯定要到互联网上追寻你的客户。