天剑eCRM.30产品介绍

　　5.3服务自动化

　　服务自动化是服务部门对客户进行跟踪服务，管理客户的服务协议，使服务更具有针对性和及时性，围绕客户的服务请求展开服务活动;建立产品档案和产品故障解决方案知识库，快速响应客户请求;接受客户投诉，及时处理客户问题，提高客户满意度。

　　服务自动化还提供主动的客户关怀，例如可根据联系人的生日，系统自动发送消息提醒服务人员和销售人员对该联系人进行关怀;可通过向自定义的客户群体发送信函进行关怀等等。

　　服务自动化，主要功能包括：客户管理、问题库、客户咨询、客户投诉、售后服务等等。

　　5.3.1业务流程图

　　5.3.2客户管理

　　以客户为中心，对客户相关的投诉、服务协议、服务请求进行管理，服务人员可以查看到该客户的所有投诉、服务请求、服务协议等情况，员工可以向自定义的客户群体发送信函进行客户关怀。

　　5.3.3客户咨询

　　客户咨询中的问题库是企业知识库的共享平台，企业通过问题库对客户提出的咨询问题进行归纳总结，以便以后快速回答类似问题。员工通过录入有关产品、服务知识，经过日积月累、不断丰富，最终建立成企业完善的客户问题库。

　　5.3.4客户投诉

　　客户投诉用来对客户投诉和解决状况的统一管理，服务部所有员工可以查询所有投诉和自己管理的投诉信息。

　　5.3.5客户服务协议

　　企业与客户签订的服务合同管理，在该模块可以查询到客户所有服务协议;系统提供搜索视图进行自定义搜索。通过服务协议管理模块，服务人员可以明确知道应该向客户提供哪些服务。

　　5.3.6客户服务请求

　　管理客户的服务请求，服务人员可以在该模块查询到所有的服务请求，并且服务部员工可以根据自身条件、素质、专长预定服务请求。

　　通过服务请求管理模块，管理层可以了解到服务内容、响应时间、客户反馈、故障产品等等信息。

　　5.3.7分析决策

　　系统自动产生各类分析图表，简洁明了地将统计和分析的信息以饼图、直方图和曲线图等多种方式显示，提供直观的分析结果给决策层作为决策辅助。包括：投诉报表、服务请求报表、服务响应时间分析、零件更换分析。